Kargoyla hasarlı gelen ürün için tüketici ne yapmalı?

Kısaca

• Satıcı, malın tüketiciye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasarlardan sorumludur; kargo şirketine teslim, tüketiciye teslim sayılmaz.
• Teslim anında hasarlı olan mal ayıplı maldır; tüketici satıcıdan dönme, indirim, onarım ya da değişim isteyebilir.
• Kargo şirketine karşı haklar için açık hasar en geç teslimde, görünmeyen hasar yedi gün içinde bildirilmelidir; satıcının sorumluluğu buna bağlı değildir.

İnternetten verilen sipariş geldi, ama kutu ezik, ürün kırık ya da çizik. Tüketicinin ilk sorusu genellikle “kime başvuracağım” olur: satıcıya mı, kargo şirketine mi? Bu soruların cevabı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da ve ona dayanan Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nde yer alır. İzlenecek yol, hasarın ne zaman fark edildiğine ve tüketicinin satıcıdan ne istediğine göre değişir.

Mesafeli sözleşme, satıcı ile tüketicinin aynı anda bir arada bulunmadan, internet veya telefon gibi uzaktan iletişim araçlarıyla kurduğu sözleşmedir. Ürünün hiç gelmemesi ya da geç gelmesi ayrı bir konudur ve teslim süresi yazımızda anlatılmıştır. Bu yazı, ürünün hasarlı geldiği durumu ele alır.

Hasardan kim sorumlu

Yönetmeliğin 17. maddesi açıktır: satıcı, malın tüketiciye ya da tüketicinin taşıyıcı dışında belirleyeceği üçüncü bir kişiye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasarlardan sorumludur. Ürünün kargo şirketine verilmesi, tüketiciye teslim anlamına gelmez. Yolda oluşan hasarın riski bu yüzden satıcıdadır. Siparişin bir komşuya ya da işyerindeki bir görevliye teslim edilmesini siz istediyseniz, teslim o kişiye verildiği anda gerçekleşmiş olur.

Bu kuralın tek istisnası, taşıyıcıyı tüketicinin seçmesidir. Tüketici, satıcının belirlediği taşıyıcı yerine başka bir taşıyıcıyla gönderim isterse, malın o taşıyıcıya tesliminden sonra oluşan kayıp ya da hasardan satıcı sorumlu olmaz.

Satıcının “kargo şirketiyle siz görüşün” demesi bu nedenle sorumluluğunu ortadan kaldırmaz. Taşıyıcıyla sözleşmeyi kuran satıcıdır; taşımadan doğan zararını taşıyıcıdan kendisi ister.

Teslim anında yapılması gerekenler

Kargo teslim alınırken yapılan bildirim, taşıyıcı açısından ayrı bir önem taşır. Türk Ticaret Kanunu’nun 889. maddesine göre eşyanın kaybı ya da hasarı açıkça belli ise, gönderen ya da gönderilen en geç teslim sırasında bunu taşıyıcıya bildirmelidir. Bildirim yapılmazsa eşyanın sözleşmeye uygun teslim edildiği varsayılır; bu durumda aksini ispat etmek alıcıya düşer. Hasar dışarıdan belli değilse bildirim teslimden sonraki yedi gün içinde yapılabilir. Öğretide bu bildirimin yazılı yapılması gerektiği belirtilmektedir.

Bu kural, kargo şirketine karşı ileri sürülecek talepler bakımından önemlidir. Kargo görevlisine hasar tespit tutanağı tutturmanın hukuki karşılığı da budur: tutanak, hasarın teslim sırasında var olduğunu gösteren yazılı bir bildirim ve delil işlevi görür.

Pratikte şunlar ispatı kolaylaştırır:

• Paket dışarıdan hasarlıysa, kargo görevlisinin yanında durumu tutanağa geçirtmek,
• Paketi açarken ve hasarı görünce fotoğraf ya da video çekmek,
• Ambalajı, faturayı ve sipariş kayıtlarını saklamak,
• Hasarı satıcıya e-posta, site içi mesaj ya da başka bir yazılı yolla bildirmek.

Tutanak tutulmamış olması satıcıya karşı haklarınızı ortadan kaldırmaz. Satıcının sorumluluğu Yönetmeliğin 17. maddesinden doğar ve bir tutanağa bağlanmamıştır. Tutanak yalnızca hasarın yolda oluştuğunu ispatlamayı kolaylaştırır.

Satıcıdan neler istenebilir

Teslim anında hasarlı olan mal, kanunun diliyle ayıplı maldır. Kanunun 8. maddesi ayıplı malı, tüketiciye teslimi anında sözleşmeye aykırı olan mal olarak tanımlar. Kırık ya da çalışmayan bir ürün bu tanıma girer.

Ayıplı malda tüketici dört seçimlik haktan birini kullanır:

• Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
• Satılanı alıkoyup ayıp oranında bedelden indirim isteme,
• Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere ücretsiz onarım isteme,
• İmkân varsa satılanın ayıpsız bir misliyle değiştirilmesini isteme.

Satıcı, tüketicinin seçtiği hakkı yerine getirmekle yükümlüdür. Ücretsiz onarım ve değişim taleplerinde üretici ve ithalatçı da satıcıyla birlikte sorumludur; tüketici bu talepleri onlara da yöneltebilir. Onarım ya da değişim talebi satıcıya yöneltildiği tarihten itibaren en fazla otuz iş günü içinde yerine getirilmelidir. Bu yüzden satıcıya yapılan yazılı bildirimde sipariş numarasını, teslim tarihini, hasarın ne olduğunu ve dört haktan hangisini seçtiğinizi açıkça yazmak yararlıdır; bildirimin tarihi, satıcının süresinin başladığı günü de gösterir.

İspat yükü konusunda da kanun tüketiciyi korur. Teslim tarihinden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim tarihinde var olduğu kabul edilir. Ancak bu karine, malın ya da ayıbın niteliğiyle bağdaşmıyorsa uygulanmaz. Kırık bir ekran gibi kullanım sırasında da oluşabilecek hasarlarda satıcı bu itirazı ileri sürebilir. Teslim anına ait fotoğraf ve tutanak bu yüzden değerlidir.

Ayıplı maldan sorumluluk, kanunda veya sözleşmede daha uzun bir süre öngörülmemişse teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Ayrıntılar ayıplı mal yazımızda yer alıyor.

Cayma hakkı da bir seçenektir

Mesafeli sözleşmelerde tüketicinin, gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden on dört gün içinde sözleşmeden cayma hakkı vardır. Mal satışında bu süre, tüketicinin malı teslim aldığı gün başlar.

Hasarlı gelen bir ürün için tüketici, ayıba dayanmak yerine cayma hakkını da kullanabilir. Cayma hakkında hasarı ispat etmek gerekmez. Ancak bazı ürünlerde cayma hakkı bulunmaz; bunlar cayma hakkı olmayan ürünler yazımızda sayılmıştır. On dört günlük süre kaçırılmışsa ayıba dayanan seçimlik haklar yine kullanılabilir.

Satıcı başvuruya cevap vermez ya da talebi reddederse, uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyetine ya da tüketici mahkemesine başvurulabilir.

Sık sorulan sorular

Satıcı 'kargo firmasıyla görüşün' diyor. Haklı mı?

Hayır. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’ne göre satıcı, malın tüketiciye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasarlardan sorumludur. Kargo şirketiyle sözleşme yapan ve onu seçen kural olarak satıcıdır. Taşıyıcıdan doğan zararı satıcı kendi sözleşmesine göre taşıyıcıdan ister; tüketicinin talebi satıcıya yöneltilir.

Paketi kargo görevlisinin yanında açamadım, hasarı sonradan gördüm. Hakkım kayboldu mu?

Hayır. Satıcının teslime kadar oluşan hasardan sorumluluğu, teslim sırasında tutanak tutulmuş olmasına bağlı değildir. Yalnızca ispat zorlaşabilir. Açıkça görülmeyen hasar teslimden sonraki yedi gün içinde taşıyıcıya da bildirilebilir. Hasarı fark ettiğiniz anda fotoğraflamanız ve satıcıya yazılı bildirimde bulunmanız ispat açısından yararlıdır.

Hasarlı ürünü geri gönderirken kargo ücretini ben mi ödeyeceğim?

Ayıba dayanan seçimlik haklardan birini kullandığınızda, bu hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan bütün masraflar, seçtiğiniz hakkı yerine getiren tarafından karşılanır. Sözleşmeden dönmeyi seçerseniz ödediğiniz bedel size derhal iade edilir. Bunun yanında Türk Borçlar Kanunu hükümlerine göre tazminat isteme hakkınız da saklıdır.

Hasarlı ürün yerine yenisinin gönderilmesini istedim. Satıcının ne kadar süresi var?

Ücretsiz onarım ya da ayıpsız misliyle değiştirme talebi, satıcıya yöneltildiği tarihten itibaren en fazla otuz iş günü içinde yerine getirilmelidir. Bu süre aşılırsa tüketici diğer seçimlik haklarını kullanabilir.

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; somut durumunuz için bir avukattan hukuki destek almanız önerilir.