İnternetten verdiğim sipariş gelmedi ya da geç geliyor: teslim süresi, iptal ve para iadesi

Kısaca

• Satıcı, siparişin kendisine ulaştığı andan itibaren taahhüt ettiği sürede teslim etmek zorundadır; mal satışında bu süre otuz günü geçemez.
• Satıcı süresinde teslim etmezse tüketici sözleşmeyi feshedebilir ve ödediği her şeyi on dört gün içinde kanuni faiziyle geri alır.
• Ürün tüketiciye teslim edilene kadar kaybolur ya da hasar görürse, kural olarak bundan satıcı sorumludur.

İnternetten verilen bir siparişin gecikmesi, tüketici uyuşmazlıklarının en sık görülenlerinden biridir. Ürün “yolda” görünür ama gelmez, satıcı yanıt vermez ya da sipariş tek taraflı iptal edilir. Bu durumda tüketicinin hakları Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 48. maddesinde ve bu maddeye dayanılarak çıkarılan Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nde düzenlenmiştir.

Bu yazı teslim süresini, gecikmede sözleşmeden kurtulmayı ve para iadesini anlatır. Ürün teslim edildikten sonra hiçbir gerekçe göstermeden iade etme imkânı olan on dört günlük cayma hakkı ise ayrı bir konudur; onu cayma hakkı yazımızda ayrıntılı biçimde anlatıyoruz.

Satıcının teslim süresi

Mesafeli sözleşme, satıcı ile tüketicinin aynı anda fiziksel olarak bir arada bulunmadan, internet, telefon ya da benzeri uzaktan iletişim araçlarıyla kurduğu sözleşmedir. Kanun bu sözleşmelerde satıcıya açık bir süre yükümlülüğü getirir.

Satıcı, tüketicinin siparişinin kendisine ulaştığı andan itibaren taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirmek zorundadır. Edim, sözleşmeyle üstlenilen borç demektir; mal satışında bu, ürünü teslim etmektir. Kanun bu süreye bir de üst sınır koyar: mal satışlarında süre her hâlde otuz günü geçemez.

Otuz günlük sınırın tek istisnası, tüketicinin isteğine ya da kişisel ihtiyaçlarına göre hazırlanan mallardır. Ölçüye göre yapılan bir mobilya ya da üzerine isim işlenen bir ürün bu kapsama girer. Bu tür siparişlerde de satıcı taahhüt ettiği süreye uymak zorundadır; yalnızca otuz günlük üst sınır uygulanmaz.

Satıcının sitede ya da sipariş onayında verdiği teslim bilgisi bu yüzden önemlidir. Sipariş ekranının, onay e-postasının ve kargo bilgilerinin ekran görüntüsünü saklamak, ileride sürenin ne zaman aşıldığını göstermeyi kolaylaştırır. Satıcı da yönetmelik gereği teslimat dahil yükümlülüklerine ilişkin her işlemin bilgi ve belgesini üç yıl boyunca saklamak zorundadır; pazaryeri işletmecileri de satıcılarla yapılan işlemlere ilişkin kayıtları üç yıl tutar ve istenirse tüketiciye vermekle yükümlüdür.

Süre aşılırsa sözleşmeyi feshetmek

Satıcı bu süre içinde edimini yerine getirmezse tüketici sözleşmeyi feshedebilir. Fesih, sözleşmeyi tek taraflı bir bildirimle sona erdirmektir. Yönetmelik bu hakkı aynı şekilde tekrarlar.

Fesih hâlinde satıcının yükümlülükleri yönetmelikte açıkça sayılır:

• Varsa teslimat masrafları da dâhil olmak üzere tahsil ettiği bütün ödemeleri geri verir.
• Bu iadeyi, fesih bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren on dört gün içinde yapar.
• İade edilen tutara, Kanuni Faiz ve Temerrüt Faizine İlişkin Kanun’a göre belirlenen kanuni faizi ekler.
• Tüketiciyi borç altına sokan senet ve benzeri belgeler varsa bunları da iade eder.

Fesih bildirimini satıcıya yazılı olarak ya da e-posta, kısa mesaj gibi kalıcı bir kayıt bırakan yollarla yapmak gerekir. On dört günlük iade süresi bildirimin satıcıya ulaştığı tarihten başladığı için, bu tarihin ispatlanabilir olması işinizi kolaylaştırır.

Ürün tükenirse ya da teslim imkânsızlaşırsa

Bazen satıcı ürünü hiç gönderemeyeceğini sonradan fark eder. Yönetmelik bu durum için ayrı bir kural koyar. Siparişin yerine getirilmesi imkânsızlaşmışsa satıcı, bunu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye yazılı olarak ya da kalıcı veri saklayıcısıyla bildirmek zorundadır. Kalıcı veri saklayıcısı, e-posta ve kısa mesaj gibi bilginin değiştirilmeden saklanmasına imkân veren araçlardır. Satıcı ayrıca teslimat masrafları dâhil tahsil ettiği bütün ödemeleri bildirim tarihinden itibaren en geç on dört gün içinde iade eder.

Burada önemli bir sınırlama vardır. Yönetmelik, malın stokta bulunmamasını teslimin imkânsızlaşması olarak kabul etmez. Satıcının elinde ürün kalmaması, tek başına onu bu kuralın sağladığı kolaylıktan yararlandırmaz. Bu durumda satıcı, taahhüt ettiği sürede teslim etmemenin sonuçlarıyla karşılaşır ve tüketici sözleşmeyi feshedebilir.

Kargoda kaybolan ya da hasar gören ürün

Ürün yolda kaybolur ya da kırık gelirse sorumlunun kim olduğu sık sorulur. Yönetmeliğe göre satıcı, malın tüketiciye ya da tüketicinin taşıyıcı dışında belirleyeceği üçüncü bir kişiye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasarlardan sorumludur. Kargo şirketine teslim, tüketiciye teslim anlamına gelmez.

Bu kuralın bir istisnası vardır. Tüketici, satıcının belirlediği taşıyıcı yerine başka bir taşıyıcıyla gönderim isterse, malın o taşıyıcıya tesliminden sonra oluşacak kayıp ve hasardan satıcı sorumlu olmaz.

Pazaryeri sitelerinin sorumluluğu

Siparişi kendi sitesinden değil de bir pazaryeri üzerinden verdiyseniz, pazaryeri işletmecisi kanunun deyişiyle aracı hizmet sağlayıcıdır. Kanun, aracı hizmet sağlayıcının satıcı adına bedel tahsil etmesi hâlinde, teslim ile cayma hakkına ilişkin yükümlülüklerden satıcıyla birlikte müteselsilen sorumlu olduğunu söyler. Müteselsil sorumluluk, tüketicinin borcun tamamını sorumlulardan herhangi birinden isteyebilmesi demektir. Bedel teslimden sonra satıcıya aktarılmışsa bu ortak sorumluluk uygulanmaz.

Kanun ayrıca pazaryerinin, tüketicilerin talep ve bildirimlerini iletip takip edebilecekleri bir sistemi kurup kesintisiz açık tutmasını ister. Pazaryeri, satıcının onayı olmadan kendi düzenlediği kampanyalı, promosyonlu ya da indirimli satışlarda sözleşmenin hiç ya da gereği gibi ifa edilmemesinden de sorumludur. Satıcı yanıt vermiyorsa talebinizi bu sistem üzerinden yazılı olarak iletmek hem pazaryerinin sorumluluğunu harekete geçirir hem de iz bırakır.

Satıcı ya da pazaryeri iadeyi yapmazsa başvurulacak yer, uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyeti ya da tüketici mahkemesidir. Bu başvuruların usulünü tüketici hakem heyeti ve tüketici mahkemesi yazılarımızda anlatıyoruz.

Sık sorulan sorular

Satıcı üç günde kargoya vereceğini yazmıştı, on gün oldu. Otuz günü beklemek zorunda mıyım?

Kanun ve yönetmelik, satıcının siparişin kendisine ulaştığı andan itibaren taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirmesini ister; otuz gün, mal satışlarında aşılamayacak üst sınırdır. Satıcının bu yükümlülüğü yerine getirmemesi hâlinde tüketici sözleşmeyi feshedebilir. Fesih bildirimini yazılı olarak ya da e-posta gibi iz bırakan bir yolla yapmanız, tarihin ispatı açısından önemlidir.

Satıcı ürünün stokta kalmadığını söyleyip siparişimi iptal etti. Bunu yapabilir mi?

Yönetmelik, malın stokta bulunmamasını teslimin imkânsızlaşması olarak kabul etmez. Yani satıcı stok yokluğunu gerçek bir imkânsızlık gibi sunarak sorumluluktan kurtulamaz. Satıcı süresinde teslim etmezse tüketici sözleşmeyi feshedip ödediklerinin on dört gün içinde kanuni faiziyle iadesini isteyebilir.

Kargo ürünü kapıya bırakmış ama ben teslim almadım, ürün kayıp. Kimden isteyeceğim?

Yönetmeliğe göre satıcı, malın tüketiciye ya da tüketicinin taşıyıcı dışında belirlediği bir kişiye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasarlardan sorumludur. Ürünün kargo firmasına verilmesi, tüketiciye teslim sayılmaz. Bu nedenle talebinizi satıcıya yöneltmeniz gerekir; satıcı, taşıyıcıyla arasındaki meseleyi kendisi çözer.

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; somut durumunuz için bir avukattan hukuki destek almanız önerilir.