Uçuş iptal edildi ya da rötar yaptı: yolcunun hakları neler?

Kısaca

• Uçuşu iptal edilen yolcuya bilet iadesi ya da alternatif uçuş seçeneği ile ikram ve gerekirse konaklama sunulur.
• İptal kalkıştan en az iki hafta önce bildirilmemişse, olağanüstü hâl yoksa kural olarak tazminat da doğar.
• Gecikme beş saati bulursa yolcu bilet bedelinin iadesini isteyebilir.
• Teknik ya da operasyonel gecikmeyle varış yerine üç saat ve daha geç ulaşan yolcu, 2024 değişikliğiyle tazminat isteyebilir.

Türkiye’de havayolu yolcularının iptal ve gecikmedeki hakları, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğünün çıkardığı Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik ile düzenlenir. Kısa adı SHY-YOLCU’dur. Yönetmelik en son 10 Aralık 2024’te değiştirildi; bu değişiklik tazminat tutarlarını belirleyen fıkrayı yeniden düzenledi ve bazı gecikmelerde de tazminat hakkı getirdi.

Yönetmelik hangi uçuşlara uygulanır

Türk havayolu şirketleri bakımından Türkiye’deki havalimanlarına gelen ve buradan kalkan tarifeli ve tarifesiz uçuşlar kapsamdadır. Yabancı havayolu şirketlerinde ise yalnızca Türkiye’deki havalimanlarından kalkan uçuşlar kapsama girer.

Yolcunun onaylı bir rezervasyonu olmalı ve check-in için zamanında hazır bulunmalıdır. Havayolu ayrı bir saat bildirmemişse bu süre, ilan edilen kalkış saatinden en geç kırk beş dakika öncedir. Ücretsiz ya da indirimli bilet alanlar ve mil programlarından yararlananlar da korunur. Paket turda uçuş dışındaki nedenlerle yapılan iptaller ise bu yönetmeliğin değil, paket tur sözleşmesi kurallarının konusudur.

Uçuş iptal edildiğinde

Uçuşu iptal edilen yolcuya havayolu şirketi şu seçenekleri sunmak zorundadır:

• Kullanılmayan bölümlerin bilet bedelinin en geç yedi gün içinde iadesi. Yolculuğun amacı ortadan kalkmışsa, ilk kalkış noktasına ücretsiz dönüş uçuşu da sağlanır.
• Benzer koşullarla, varış noktasına en kısa sürede alternatif uçuş.
• Yolcunun tercih edeceği daha sonraki bir tarihte, yer bulunmasına bağlı olarak alternatif uçuş.

Bekleme süresine göre içecek ve yemek gibi ikram sunulur. Alternatif uçuş ertesi güne kalıyorsa otel ya da uygun bir konaklama ve havalimanı ile konaklama yeri arasındaki ulaşım da sağlanır. Yolcuya ayrıca iki ücretsiz telefon görüşmesi, faks ya da e-posta imkânı tanınır.

İptalde tazminat hakkı, iptalin ne zaman bildirildiğine bağlıdır. Yolcuya şu durumlarda tazminat ödenir:

• İptal, planlanan kalkıştan en az iki hafta önce bildirilmemişse.
• İptal, kalkıştan iki hafta ile yedi gün önce bildirilmiş, ama planlanan saatten en fazla iki saat önce kalkan ve varış yerine en fazla dört saat geç ulaştıran bir alternatif uçuş sunulmamışsa.
• İptal, kalkıştan yedi günden kısa süre önce bildirilmiş, ama en fazla bir saat önce kalkan ve en fazla iki saat geç ulaştıran bir alternatif uçuş sunulmamışsa.

Havayolu, iptali bildirirken yolcuya kullanabileceği alternatif ulaşım imkânları hakkında da bilgi vermek zorundadır. Yolcunun ne zaman bilgilendirildiğini havayolu ispat etmek zorundadır. Yolcu istendiği hâlde iletişim bilgisini vermemiş ya da yanlış vermişse, havayolu bu nedenle sorumluluktan kurtulur.

Olağanüstü hâller

Havayolu, tüm makul tedbirleri almasına rağmen iptalin olağanüstü hâllerden kaynaklandığını kanıtlarsa tazminat ödemez. Yönetmelik bunlara örnek olarak siyasi istikrarsızlık, uçuşa elverişsiz hava koşulları, doğal afetler, güvenlik riskleri, uçuş emniyeti eksiklikleri ve grevleri sayar.

Olağanüstü hâl yalnızca tazminatı ortadan kaldırır. Bilet iadesi ya da alternatif uçuş ile ikram ve konaklama yükümlülüğü bu durumda da devam eder.

Uçuş rötar yaptığında

Yönetmelik gecikmeye “tehir” der. Havayolu, kalkışın aşağıdaki sürelerde gecikeceğini öngörürse yolcuya ikram ve iletişim imkânı sunar:

• İç hat uçuşlarında ve 1.500 kilometre ve daha kısa uçuşlarda iki saat ve daha fazla.
• 1.500 ile 3.500 kilometre arası uçuşlarda üç saat ve daha fazla.
• 3.500 kilometreden uzun uçuşlarda dört saat ve daha fazla.

Yeni kalkış saati ertesi güne kalıyorsa konaklama ve ulaşım da sağlanır. Gecikme en az beş saat olursa yolcu, uçmaktan vazgeçip kullanılmayan bölümlerin bilet bedelinin yedi gün içinde iadesini isteyebilir.

10 Aralık 2024’te eklenen hükümle, uçuş teknik ya da operasyonel nedenlerle gecikir ve yolcu planlanan son varış yerine üç saat ve daha geç ulaşırsa, havayolu tazminat ve iade ya da alternatif ulaşım yükümlülüklerini derhal yerine getirmek zorundadır. Bu değişiklikten önce gecikmede tazminat hakkı yönetmelikte açıkça yer almıyordu.

Tazminat tutarları ve başvuru

Tazminat tutarları yönetmelikte avro olarak belirlenmiştir:

• İç hat uçuşlarında 100 avro.
• 1.500 kilometre ve daha kısa dış hat uçuşlarında 250 avro.
• 1.500 ile 3.500 kilometre arası dış hat uçuşlarında 400 avro.
• 3.500 kilometreden uzun dış hat uçuşlarında 600 avro.

Ödeme, ödeme günündeki Merkez Bankası döviz satış kuru üzerinden Türk lirasıyla yapılır. Mesafe, büyük daire yöntemiyle ve planlanan son varış yeri esas alınarak hesaplanır. Havayolu, yolcuyu mesafeye göre iki, üç ya da dört saatlik sınırlar içinde varış yerine ulaştıran bir alternatif uçuş sunmuşsa tazminatı yüzde elli indirebilir.

Örneğin 2.000 kilometrelik bir dış hat uçuşu kalkıştan üç gün önce iptal edilmiş ve yolcuya uygun bir alternatif uçuş sunulmamışsa, olağanüstü bir hâl de yoksa yolcu 400 avro tazminat isteyebilir. Aynı yolcu ayrıca bilet iadesi ile alternatif uçuş arasında seçim yapma hakkına sahiptir.

Hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular, bunların refakatçileri ve refakatsiz çocuklar ikram ve yardımlarda önceliklidir.

Talebinizi önce havayolu şirketine yazılı olarak iletmek, biniş kartı, bilet ve iptal ya da gecikme bildirimlerini saklamak yararlıdır. Havayolları check-in noktasında yolcu haklarını gösteren bir duyuru asmak ve iptal ya da iki saati aşan gecikmede yolcuyu bilgilendirmek zorundadır. Yönetmeliğe uyulmazsa yolcunun kanun yollarına başvurma hakkı saklıdır. Tüketici olarak başvurulacak yollar için tüketici hakem heyetine başvuru ve tüketici mahkemesinde dava yazılarına bakılabilir.

Sık sorulan sorular

Havayolu şirketi tazminat yerine seyahat çeki teklif ediyor. Kabul etmek zorunda mıyım?

Hayır. Tazminat nakit, banka havalesi, banka ödeme emri ya da banka çekiyle ödenir. Seyahat çeki veya başka bir hizmetle ödeme ancak yolcunun imzalı onayı varsa mümkündür.

Yabancı bir havayolu ile yurt dışından Türkiye'ye uçuyordum. Yönetmelik uygulanır mı?

Yönetmelik yabancı taşıyıcılar bakımından yalnızca Türkiye’deki havalimanlarından kalkan uçuşlara uygulanır. Türk taşıyıcılarda ise Türkiye’ye gelen ve Türkiye’den kalkan tarifeli ve tarifesiz uçuşlar kapsamdadır. Yurt dışından kalkan yabancı taşıyıcı uçuşunda kalkış ülkesinin kuralları gündeme gelebilir.

Ücretsiz ya da mil puanıyla aldığım bilette de bu haklar var mı?

Evet. Yönetmelik ücretsiz, indirimli ya da mil programı gibi uygulamalarla bilet alan yolculara da uygulanır. Yolcunun onaylı rezervasyonunun bulunması ve check-in için zamanında hazır olması gerekir.

Yönetmelikteki tazminat dışında ayrıca zarar isteyebilir miyim?

Yönetmelik, yolcuların başka mevzuattan doğan haklarını ve kanun yollarına başvurma hakkını saklı tutar. Örneğin kaçırılan bir bağlantı ya da ödenmiş bir otel bedeli gibi somut zararlar için ayrıca talepte bulunulabilir; bunun koşulları ise ilgili kanuna göre değerlendirilir.

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; somut durumunuz için bir avukattan hukuki destek almanız önerilir.