Garanti belgesi ve servis: tamir uzarsa, cihaz tekrar bozulursa ne yapılır?

Kısaca

• Garanti süresi malın teslim tarihinden itibaren başlar ve en az iki yıldır; bu sürede onarım ücretsizdir.
• Yetkili servisteki tamir süresi ürünlerin büyük çoğunluğu için 20 iş günü, motorlu taşıtlar için 45 iş günüdür.
• Onarılan mal garanti süresinde tekrar arızalanırsa ya da azami tamir süresi aşılırsa, bedel iadesi, indirim veya değişim istenebilir.
• Garanti bittikten sonra da üretici ve ithalatçılar, kullanım ömrü boyunca bakım ve onarım hizmeti sağlamak zorundadır.

Buzdolabı, telefon, bilgisayar ya da otomobil gibi birçok ürün garanti belgesiyle satılır. Garanti, malın belli bir süre içinde arızalanması hâlinde tüketicinin ücretsiz onarım ve diğer haklarını güvenceye alır. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun garanti belgesini 56. maddede, satış sonrası hizmetleri ise 58. maddede düzenler. Ayrıntılar Garanti Belgesi Yönetmeliği ile Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğinde yer alır.

Ayıplı bir mal karşısında tüketicinin genel olarak hangi hakları seçebileceği ayrı bir yazının konusudur; bu yazı garantiye ve servis sürecine odaklanır.

Garanti belgesi ve garanti süresi

Üretici ve ithalatçılar, tüketiciye yönelik ürettikleri veya ithal ettikleri mallar için içeriği yönetmelikle belirlenen bir garanti belgesi düzenlemek zorundadır. Belgenin eksiksiz doldurulup tüketiciye verilmesi ise satıcının sorumluluğundadır. Hangi malların garanti belgesiyle satılması gerektiği yönetmeliğe ekli listede sayılmıştır; beyaz eşya, cep telefonu, bilgisayar, televizyon, klima, kombi ve otomobil bunlar arasındadır.

Garanti süresi malın teslim tarihinden itibaren başlar ve en az iki yıldır. Bazı mallarda süre başka bir ölçüyle de belirlenebilir. Örneğin yönetmelik listesinde binek otomobiller için “2 yıl veya 60.000 km, hangisi önce dolarsa” ölçüsü kullanılır. Garanti belgesi kâğıt üzerinde ya da kalıcı veri saklayıcısıyla verilebilir; tüketici isterse kâğıt olarak verilmesi zorunludur. Fatura, garanti belgesinin yerine geçmez. Belgede üretici veya ithalatçı ile satıcının bilgileri, malın marka ve modeli, teslim tarihi, garanti süresi ve azami tamir süresi yazmalı; malın bütün parçalarıyla birlikte garanti kapsamında olduğu da belirtilmelidir. İnternetten alınan mallarda satıcıya ve teslim tarihine ilişkin bilgiler için faturadaki bilgiler esas alınır.

Malın tamirde geçen süresi garanti süresine eklenir. Garanti kapsamında değiştirilen yeni malın garantisi ise eski malın kalan garanti süresiyle sınırlıdır.

Kanunun zorunlu kıldığı garantinin yanında satıcı ya da üretici “ek garanti” de verebilir; kanun buna ihtiyari garanti der. Bu taahhüt tüketicinin yasal haklarını ortadan kaldırmaz, taahhüt süresince tüketiciden masraf istenemez ve taahhütte bulunan, reklam ve ilanlarındaki ifadelerle de bağlıdır.

Garanti kapsamında onarım ve tamir süresi

Garanti süresi içinde arızalanan malda tüketici ücretsiz onarım isteyebilir. Satıcı, işçilik, değiştirilen parça ya da başka bir ad altında hiçbir ücret istemeden malı onarmak veya onartmakla yükümlüdür. Bu hak üreticiye ve ithalatçıya karşı da kullanılabilir; satıcı, üretici ve ithalatçı birlikte sorumludur. Garanti süresi içinde servis veya satıcı, kargo, nakliye ya da servis elemanının ulaşım gideri gibi bir ücret de isteyemez.

Tamir sonsuza kadar sürdürülemez. Yetkili servisteki tamir süresi, yönetmelikle belirlenen azami süreyi geçemez. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğinin ekindeki listede bu süre ürünlerin büyük çoğunluğu için 20 iş günü, binek otomobil, kamyonet ve motosiklet gibi motorlu taşıtlar için 45 iş günüdür. Garanti süresi içinde süre, arızanın yetkili servise veya satıcıya bildirildiği tarihte başlar. Arızayı telefon, e-posta veya iadeli taahhütlü mektupla bildirebilirsiniz; uyuşmazlık çıkarsa bildirimi ispat etmek size düşer.

Garanti kapsamındaki bir malın arızası, yetkili servise veya satıcıya tesliminden itibaren on iş günü içinde giderilemezse, üretici veya ithalatçı tamir bitene kadar tüketicinin kullanımına benzer özelliklere sahip başka bir mal vermek zorundadır. Tüketici bunu istemezse bu yükümlülük ortadan kalkar.

Cihaz tekrar bozulursa ya da tamir edilemezse

Garantinin en çok işe yarayan kuralı şudur: tüketici ücretsiz onarım hakkını kullanmışsa ve mal garanti süresi içinde tekrar arızalanırsa, tamir için gereken azami süre aşılırsa ya da tamirin mümkün olmadığı anlaşılırsa, tüketici diğer seçimlik haklarına geçebilir. Yani bedel iadesi, ayıp oranında indirim ya da imkân varsa malın ayıpsız bir benzeriyle değiştirilmesini isteyebilir. Satıcı bu talebi reddedemez. Talep yerine getirilmezse satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen, yani her biri borcun tamamından sorumludur.

Tamirin mümkün olmadığı, yetkili servis, satıcı, üretici veya ithalatçının düzenleyeceği bir raporla belirlenir. Bu rapor da arızanın bildirildiği tarihten itibaren o mal için öngörülen azami tamir süresi içinde düzenlenmelidir. Tüketici değişim isterse, talep bildirildikten sonra en geç otuz iş günü içinde yerine getirilmelidir.

Bu nedenle her servis sürecinde servisin verdiği teslim belgesini ve tamir sonrası servis fişini saklamak önemlidir. Servis, malı teslim aldığını gösteren belgeyi ve yapılan işlemleri gösteren servis fişini düzenleyip tüketiciye vermek zorundadır. “Tekrar arızalanma” ve “azami sürenin aşılması” bu belgelerle ispat edilir.

Garanti bittikten sonra: kullanım ömrü ve servis

Garanti süresinin bitmesi, servis hizmetinin de bittiği anlamına gelmez. Üretici ve ithalatçılar, Bakanlıkça her mal grubu için belirlenen kullanım ömrü süresince bakım ve onarım hizmeti sağlamak zorundadır. Kullanım ömrü yönetmelik listesinde mal grubuna göre değişir; örneğin cep telefonlarında beş yıl, klimalarda ve otomobillerde on yıldır. Bu süre boyunca da tamir, azami tamir süresini geçemez; garanti dışındaki tamirde süre malın servise teslim tarihinden başlar.

Garanti dışında yapılan bir onarımdan sonra bir yıl içinde aynı arıza tekrar ederse, kullanım hatası yoksa servis ücret isteyemez. Servisin garanti dışında değiştirdiği ya da sattığı parça için de en az altı aylık garanti verilmelidir. Üretici veya ithalatçıya bağlı olmadan çalışan servisler de verdikleri hizmetten tüketiciye karşı sorumludur ve “özel servis” ibaresini görünür biçimde kullanmak zorundadır.

Sık sorulan sorular

Servis, arızanın kullanım hatasından kaynaklandığını söyleyip ücret istiyor. Ne yapabilirim?

Kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan doğan arızalarda ücretsiz onarım ve diğer garanti hakları uygulanmaz. Ancak kullanım hatası olup olmadığı, yetkili servis tarafından azami tamir süresi içinde düzenlenen bir raporla belirlenmeli ve raporun bir nüshası size verilmelidir. Rapora katılmıyorsanız, bilirkişi incelemesi yapılması istemiyle uyuşmazlığın parasal değerine göre tüketici hakem heyetine veya tüketici mahkemesine başvurabilirsiniz.

Garanti süresi içinde tamire giden cihaz için kargo ücreti ödemem gerekir mi?

Hayır. Kullanım kılavuzuna aykırı kullanımlar dışında, garanti süresi içinde yetkili servis, üretici, ithalatçı veya satıcı sizden nakliye, posta, kargo ya da servis elemanının ulaşım gideri gibi herhangi bir ücret isteyemez.

Garanti süresi bitti. Servis 'parça yok' diyerek cihazı tamir etmiyor. Haklarım neler?

Üretici ve ithalatçılar, Ticaret Bakanlığınca belirlenen kullanım ömrü boyunca bakım ve onarım hizmeti sağlamak zorundadır ve talep edildiğinde yedek parça satmaktan kaçınamaz. Garanti süresi bittikten sonra kullanım ömrü içinde bu hizmet sağlanmazsa, tüketici uğradığı zararın tazminini isteyebilir.

Yenilenmiş (refurbished) telefonun garantisi kaç yıldır?

Yenilenmiş ürün, donanım, yazılım veya fiziki özelliklerinde iyileştirme yapılarak yeniden satışa sunulan kullanılmış maldır. Bu ürünlere tüketiciye teslim tarihinden itibaren en az bir yıl garanti verilmesi zorunludur; özelliği nedeniyle bazı mallarda garanti şartları başka bir ölçüyle de belirlenebilir.

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; somut durumunuz için bir avukattan hukuki destek almanız önerilir.