Satın aldığım hizmet vaat edilenden farklı: hangi hakları kullanabilirim?

Kısaca

• Ayıplı hizmette tüketici, kanundaki dört seçimlik haktan birini sağlayıcıya karşı kullanabilir.
• Onarım veya yeniden hizmet, talebin yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü aşamaz.
• Genel zamanaşımı hizmetin ifasından başlar; ağır kusur veya hileyle gizleme istisnadır.

Satın alınan hizmetin söz verilen özellikleri taşımaması, yalnızca bir memnuniyetsizlik meselesi olmayabilir. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, sözleşmeye aykırı hizmet için belirli haklar tanır. Hizmetin yeniden verilmesi, hizmet sonucunda ortaya çıkan eserin onarılması, bedelin indirilmesi veya sözleşmeden dönülmesi bu haklar arasındadır.

Bu kuralları uygulamadan önce işlemin tüketici işlemi olup olmadığı belirlenmelidir. Kanuna göre tüketici, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişidir. Sağlayıcı ise ticari veya mesleki amaçlarla tüketiciye hizmet sunan ya da onun adına veya hesabına hareket eden kişidir. Bu yazı, bu kapsamdaki ayıplı hizmetleri ele alır.

Ayıplı hizmetin kapsamı ve reklamda verilen bilgiler

Hizmetin sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması, kanundaki ayıplı hizmet tanımına dahildir. Ayrıca kararlaştırılmış veya objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan hizmet de sözleşmeye aykırıdır. Bu nedenle değerlendirme yalnızca hizmetin tamamlanıp tamamlanmadığıyla sınırlı tutulamaz.

Sağlayıcının bildirdiği, internet sitesinde veya reklamlarında yer verdiği özellikler de önem taşır. Hizmetin bu özellikleri taşımaması yahut değerini veya tüketicinin makul olarak beklediği yararı azaltan maddi, hukuki ya da ekonomik eksiklikler içermesi ayıp kapsamında değerlendirilebilir. Esas alınan ölçüt, hizmetin amacı ve sözleşmeyle üstlenilen özelliklerdir.

Bir talep hazırlanırken karşılaştırma somutlaştırılmalıdır. Hangi özelliğin vaat edildiği, fiilen ne sunulduğu ve aradaki farkın hizmetten beklenen yarara nasıl etki ettiği açıklanmalıdır. Sözleşme, hizmet açıklaması ve reklam kaydının birbirinden farklı bilgiler içermesi hâlinde bu farklılıkların ayrıca ortaya konulması yararlıdır.

Reklam açıklamaları bakımından sağlayıcının kanunda düzenlenen savunmaları vardır. Sağlayıcı, kendisinden kaynaklanmayan reklamdan haberdar olmadığını ve bunun kendisinden beklenemeyeceğini ispatlayabilir. Açıklamanın sözleşme kurulduğunda düzeltilmiş olduğunu veya hizmeti alma kararıyla açıklama arasında nedensellik bağı bulunmadığını ispatlaması da mümkündür.

Bu koşullardan biri ispatlandığında sağlayıcı açıklamanın içeriğiyle bağlı olmaz. Dolayısıyla reklamda bulunan her ifadenin hiçbir istisnasız sonuç doğurduğu söylenemez. Buna karşılık yalnızca reklamın başka bir yerde yayımlandığını söylemek de kanundaki ispat koşullarının yerine geçtiği anlamına gelmez.

Tüketicinin seçebileceği dört hak

Ayıplı hizmet durumunda tüketici, kanunun 15. maddesinde sayılan haklardan birini sağlayıcıya karşı kullanabilir. Hakların içeriğini ayırmak, talebin anlaşılmasını kolaylaştırır:

• Hizmetin yeniden görülmesi: Sözleşmeye uygun hizmetin tekrar yerine getirilmesinin istenmesi.
• Ücretsiz onarım: Hizmet sonucunda ortaya çıkan eserin giderilebilir eksikliğinin düzeltilmesinin istenmesi.
• Ayıp oranında bedel indirimi: Hizmetteki ayıpla bağlantılı olarak bedelin azaltılmasının istenmesi.
• Sözleşmeden dönme: Ödenmiş bedelin tamamının iadesini gerektiren seçimin yapılması.

Kanun sağlayıcıyı, tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle yükümlü tutar. Bu hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan bütün masraflar sağlayıcı tarafından karşılanır. Tüketici ayrıca seçtiği hakla birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümlerine göre tazminat da isteyebilir; bu, her ayıpta kendiliğinden belirli miktarda tazminat doğacağı anlamına gelmez.

Kanunun 15. maddesinin birinci fıkrasındaki temel hüküm şöyledir:

Hizmetin ayıplı ifa edildiği durumlarda tüketici, hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbesttir.

Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar sağlayıcı tarafından karşılanır.

Bedel indirimi, herhangi bir indirim oranının tüketici tarafından gerekçesiz belirlenmesi anlamına gelmez. Kanun indirimi ayıp oranına bağlar. Bu nedenle hizmetin hangi kısmının veya özelliğinin eksik olduğu ile istenen indirim arasındaki bağlantı açıklanmalıdır.

Örneğin talepte yalnızca hizmetten memnun kalınmadığını yazmak yerine, kararlaştırılan özellik ile gerçekleşen hizmet arasındaki farkın gösterilmesi daha açıklayıcıdır. Bu yaklaşım, yeni bir başvuru şartı değil, kanundaki ayıp ölçütünün somut olaya uygulanmasını kolaylaştıran bir hazırlık yöntemidir.

Onarım ve yeniden hizmet talebinin sınırları

Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi sağlayıcı için orantısız güçlük doğuruyorsa tüketici bu iki hakkı kullanamaz. Bu sınırın varlığı, seçimlik hakların tamamının ortadan kalktığı anlamına gelmez. Bedel indirimi ve dönme seçenekleri ayrı değerlendirilir.

Orantısızlığın belirlenmesinde hizmetin ayıpsız değeri ve ayıbın önemi dikkate alınır. Diğer seçimlik haklara başvurmanın tüketici açısından sorun oluşturup oluşturmayacağı da değerlendirmeye dahildir. Böylece yalnızca sağlayıcının gideri değil, tüketicinin durumu da incelemenin parçası olur.

Onarım veya yeniden hizmet seçilmişse, talep makul sürede ve tüketici için ciddi sorun yaratmadan yerine getirilmelidir. Makul süre belirlenirken hizmetin niteliği ve tüketicinin bu hizmetten yararlanma amacı dikkate alınır. Her hizmetin özellikleri aynı olmadığı için, kanunun üst sınırı her durumda son güne kadar bekleme yetkisi gibi okunmamalıdır.

Kanun ayrıca kesin bir üst sınır koyar: Talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren süre otuz iş gününü geçemez. Başlangıç, hizmetin ilk satın alındığı gün veya ayıbın fark edildiği gün olarak belirtilmemiştir. Hangi talebin hangi tarihte sağlayıcıya yöneltildiğinin belirlenmesi bu nedenle önem taşır.

Süre aşılırsa tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir. Otuz iş günlük üst sınır, dönme veya indirim seçildiğinde para iadesi için de aynı bekleme süresinin bulunduğu anlamına gelmez. Para iadesinin zamanı kanunda ayrı düzenlenmiştir.

Para iadesi ve zamanaşımının başlangıcı

Tüketici sözleşmeden dönmeyi seçmişse ödediği bedelin tamamı derhâl iade edilir. Ayıp oranında indirim seçilmişse indirim yapılan tutar yine derhâl geri verilir. Böylece yeniden hizmet veya onarım için öngörülen süre ile para iadesi yükümlülüğü birbirinden ayrılır.

Ayıplı hizmetten sorumluluk, kanunlarda veya tarafların sözleşmesinde daha uzun süre belirlenmemişse iki yıllık zamanaşımına tabidir. Süre hizmetin yerine getirildiği tarihten başlar. Ayıbın daha sonra ortaya çıkmış olması, kanunun bu genel başlangıç kuralını kendiliğinden değiştirmez.

Önemli bir istisna, ayıbın ağır kusur veya hileyle gizlenmesidir. Bu hâlde zamanaşımı hükümleri uygulanmaz. Sıradan bir eksiklik iddiası ile ayıbın bu şekilde gizlendiği iddiası bu yüzden birbirinden ayrılmalı; gizlemeye dayanan açıklama somut olgularla desteklenmelidir.

Talebin hazırlanmasında hizmet tarihi, vaat edilen özellikler, gerçekleşen eksiklik, seçilen hak ve sağlayıcıya yöneltilen talebin tarihi birlikte belirlenebilir. Bunlar farklı hukuki sorulara cevap verir: hizmet tarihi zamanaşımının başlangıcını, talep tarihi ise onarım veya yeniden hizmet süresini ilgilendirir. Tarihlerin birbirine karıştırılmaması, hangi hakkın hangi kurala göre değerlendirileceğini açık hâle getirir.

Sık sorulan sorular

Hizmet zamanında başlamadıysa ayıplı hizmet sayılır mı?

Kanunun 13. maddesi, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamayan hizmeti ayıplı hizmet tanımına dahil eder. Değerlendirmede hangi başlangıç zamanının kararlaştırıldığı belirlenmelidir. Bu yazıdaki haklar, işlemin tüketici işlemi kapsamında bulunması koşuluyla ele alınmaktadır.

Firma yalnızca yeniden hizmet vereceğini söylüyor; bunu kabul etmek zorunda mıyım?

Kanun, hizmetin yeniden görülmesi, ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında indirim ve sözleşmeden dönme haklarından birini seçme yetkisini tüketiciye tanır. Ancak onarım ve yeniden hizmet talebinde sağlayıcı için orantısız güçlük sınırı ayrıca vardır. Hangi hakkın seçildiği açıkça belirtilmelidir.

İki yıllık süre ayıbı öğrendiğim gün mü başlar?

Ayıplı hizmetten sorumlulukta kanunun genel başlangıcı, hizmetin yerine getirildiği tarihtir; ayıbın daha sonra ortaya çıkması bunu tek başına değiştirmez. Kanunda veya sözleşmede daha uzun süre bulunması mümkündür. Ayıp ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; somut durumunuz için bir avukattan hukuki destek almanız önerilir.